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Título: Marketing de relacionamento da Gol e da Tam com seus passageiros
Autor(es): Silva, Juliana Cristina da
Orientador(es): Fiuza, Gisela Demo
Assunto: Marketing de relacionamento
Satisfação do consumidor
Aeronáutica comercial
Data de apresentação: 22-Jun-2009
Data de publicação: 25-Nov-2009
Referência: SILVA, Juliana Cristina da. Marketing de relacionamento da Gol e da Tam com seus passageiros. 2009. 87 f. Monografia (Bacharelado em Administração)-Universidade de Brasília, Brasília, 2009.
Resumo: Em um mercado cada vez mais globalizado e competitivo, as empresas estão buscando investir em novas estratégias de negócios, redefinindo o conceito de marketing e mudando seu posicionamento para obter vantagem competitiva. Uma dessas estratégias é o marketing de relacionamento, com o objetivo de fidelizar clientes estratégicos. Um contexto especialmente competitivo é o das companhias aéreas que devem primar pela fidelização de seus clientes, como é o caso da GOL e da TAM que dominam aproximadamente 90% do mercado nacional. Neste sentido, este trabalho tece como objetivo avaliar o relacionamento entre as empresas GOL e TAM e seus clientes, realizando um diagnóstico, com pontos positivos e negativos, que subsidie a implementação de um plano de melhoria por parte destas duas companhias aéreas, no intuito de otimizar seu relacionamento com seus clientes. Para isso, foi feita uma pesquisa de campo quantitativa e explicativa com uma amostra de 109 clientes das duas companhias. Os dados obtidos nesta pesquisa foram analisados por recursos da estatística descritiva, a saber, desvio-padrão, média, frequência e cruzamento de variáveis. Os resultados desta pesquisa demonstraram que as duas empresas possuem aspectos positivos e negativos e, numa escala de 1 a 5, a média de satisfação geral com a as empresas foi em torno de 3,5 sinalizando pouca satisfação. Em outras palavras, há muito que melhorar no relacionamento destas empresas com seus clientes.
Informações adicionais: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Administração, 2009.
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