Atributos que impactam na satisfação de clientes de serviço técnico de concessionárias de veículos em Brasília

Abstract

O setor de serviços tem tido maior importância na economia brasileira e, seguindo essa tendência, os serviços de assistência técnica de concessionárias de veículos têm sido cada vez mais demandados no que se refere à satisfação de clientes. Este trabalho visou identificar quais são os atributos que impactam na satisfação de clientes de assistência técnica de concessionárias de veículos no Distrito Federal, e conhecer como estes atributos impactam no ganho adicional de satisfação. Estes objetivos foram cumpridos por meio de um estudo qualitativo no qual foram identificados 17 atributos por meio de entrevistas em profundidade e aplicação do Diagrama de Afinidades de Mizuno (1993), e de um estudo quantitativo, no qual se aplicou a Análise Competitiva do Gaps de Melhoria de Tontini e Santána (2007), classificando os atributos em obrigatórios, indiferentes, atrativos e unidimensionais, ainda verificando se houve alteração na classificação quando analisadas individualmente as Classe Econômicas A e B.