Avaliação da satisfação da clientela em restaurantes do tipo self-service de Brasília

Abstract

O presente trabalho teve o intuito de avaliar o nível de satisfação da clientela quanto o serviço de alimentação oferecido em restaurantes do tipo self-service de Brasília, incluindo o atendimento dos funcionários; a qualidade dos utensílios e equipamentos de uso da clientela; a higiene do restaurante dos utensílios e equipamentos, de acordo com a característica de cada empresa. A amostra foi constituída de 105 clientes, divididos entre os dois restaurantes: 60 clientes representam o restaurante 1 e 45 representam o restaurante 2. Estes clientes foram selecionados aleatoriamente, entre homens e mulheres com variado grau de escolaridade. O conteúdo do questionário apresentava perguntas referentes: à freqüência da utilização do serviço, o serviço do atendente, a higiene do ambiente, a conservação e a higiene dos equipamentos e utensílios, entre outros aspectos . As perguntas eram objetivas e aplicou–se o teste da escala hedônica, para avaliar o nível de satisfação da clientela . Os resultados indicam que o nível de satisfação quanto ao serviço dos atendentes nos restaurantes foi o que apresentou maior impacto quanto à insatisfação dos consumidores, variando entre 40% e 22,2%.