Panorama da qualidade nos processos de ouvidorias públicas

Abstract

Este trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade nos processos das ouvidorias públicas, focando nos desafios enfrentados para garantir a excelência no atendimento e na solução das demandas da população. As ouvidorias desempenham um papel vital na administração pública, atuando como mediadoras entre os cidadãos e o poder público, mas enfrentam desafios significativos, como a falta de padronização nos processos, a limitação dos recursos tecnológicos, a insuficiência de capacitação dos profissionais e a sobrecarga de demandas. Para alcançar esse objetivo, a pesquisa adotou uma metodologia qualitativa, baseada na análise documental sobre a legislação, a evolução histórica e as práticas de gestão de ouvidorias no Brasil. Além disso, foram investigados através aplicação de questionários os critérios utilizados para avaliar a qualidade nos serviços prestados, os indicadores empregados pelas ouvidorias públicas, e as práticas que têm sido implementadas em busca de maior eficácia na resolução das demandas. Os resultados indicaram que, apesar do avanço nas estruturas das ouvidorias, muitos desafios persistem, como a ausência de sistemas integrados e a falta de processos padronizados para a gestão das demandas. Ademais, a capacitação dos profissionais e o uso insuficiente de tecnologias foram destacados como pontos críticos que impactam diretamente na qualidade do atendimento. Conclui-se que a implementação de boas práticas, como a modernização tecnológica, a capacitação contínua dos servidores e a adoção de indicadores de desempenho claros, são essenciais para melhorar a eficácia das ouvidorias públicas. Este estudo contribui para o aprimoramento contínuo dessas instituições, propondo soluções práticas e teóricas que visam fortalecer a confiança da população no funcionamento da administração pública. Recomenda-se para trabalhos futuros, pesquisas voltadas: implantação de sistemas de gestão da qualidade em ouvidorias públicas, assim como uma análise crítica dos procedimentos padrões e sua contribuição para a qualidade dos serviços prestados pelas ouvidorias públicas, aplicação do modelo SERVQUAL no contexto das ouvidorias, aprofundamento em indicadores de qualidade para ouvidorias e impacto da tecnologia na melhoria dos processos de qualidade em ouvidorias.