A logística reversa no e-commerce : um estudo de caso sobre o Mercado Livre

Abstract

Esta pesquisa teve como objetivo analisar o desenvolvimento do processo de logística reversa em e-commerce, baseado no processo atual realizado na empresa Mercado Livre. Para isso, foram analisados os processos de trocas e devoluções nos e-commerces e a experiência do consumidor nesse processo a partir de três tipos de métodos de coleta: a leitura e análise bibliográfica, a entrevista semiestruturada e a pesquisa de campo quantitativa. O conceito de logística reversa surgiu posteriormente ao de logística de entrega, para só assim ser colocado em prática nas empresas de forma gradual. Por isso, esse processo em geral é considerado regular ou ruim pelos consumidores e as empresas ainda não investem tanto nesse processo como no da entrega.