Satisfação em serviços : expectativas e percepção dos usuários da linha Floresta : centro com a bilhetagem eletrônica

Abstract

Esta pesquisa é de natureza qualitativa, se constituindo em um trabalho de cunho bibliográfico e descritivo que trata sobre o advento da bilhetagem eletrônica, tendo como questão impulsionadora a satisfação do cliente com este implemento. Para realizar esta questão evidencia a história do transporte urbano coletivo, enfatizando a bilhetagem eletrônica como um recurso tecnológico na busca da melhoria do setor e identificar a percepção do usuário do transporte coletivo da linha 402 que faz o trajeto Floresta –Centro, acerca do uso da bilhetagem eletrônica e o seu grau de satisfação com este serviço. A pesquisa revela um usuário satisfeito, que acredita estar mais seguro com a implementação deste recurso tecnológico, uma vez que há menos movimentação de dinheiro no interior dos ônibus e possibilitam-lhe outras vantagens como a integração, por exemplo. Sua relevância está em possibilitar outras inovações a partir do conhecimento da percepção do usuário deste serviço, o que contribuirá para a melhoria deste e aumento da satisfação do usuário.