Aceitação e uso de sistemas de CRM : um estudo com corretores imobiliários de uma incorporadora do Distrito Federal

Abstract

Esta pesquisa teve como objetivo compreender a adoção e aceitação do sistema de CRM por corretores imobiliários, em contexto de uso mandatório, mapeando os fatores contribuintes e inibidores da adesão a ele por parte dos usuários. Para alcançá-lo, desenvolveu-se um estudo de caso de abordagem qualitativa, em que foram entrevistados 12 corretores que utilizam o sistema de CRM de uma grande incorporadora do Distrito Federal. O conteúdo dos seus relatos foi categorizado entre os quatro principais construtos influenciadores da adoção e aceitação de novas tecnologias e um dos moderadores de relações-chave presentes na metodologia UTAUT, preconizada por Venkatesh et al. (2003). Os resultados obtidos apontaram que as categorias de análise Expectativa de Desempenho, Condições Facilitadoras e Voluntariedade de Uso tiveram maior recorrência de fatores contribuintes relacionados a elas. A de Influência Social obteve a presença relevante tanto de elementos contribuintes como de inibidores. Já os elementos ligados a Expectativa de Esforço demostraram grande potencial em inibir a adoção do sistema por parte dos usuários. Propõe-se, por fim, o desenvolvimento de novos estudos de caso que analisem o processo de adoção de sistemas de CRM no mercado imobiliário e em outros contextos, também a elaboração de pesquisas quantitativas.