"Não é só comida, é também uma experiência!" : identificando causas da codestruição de valor em restaurantes de Brasília a partir de avaliações de clientes publicadas no Google Maps

Abstract

Experiências de serviço negativas são comuns em restaurantes devido ao alto contato entre provedor de serviço e cliente. Diante de um setor fortemente competitivo e dinâmico, buscou-se analisar as causas da codestruição de valor (CDV) em restaurantes de Brasília a partir de avaliações de clientes online, que evidenciam experiências de serviço negativas e propor soluções para evitar a ocorrência da CDV nestes estabelecimentos. Para isso, foram extraídas 1.000 avaliações online de clientes publicadas no Google Maps, referente a 20 restaurantes localizados em Brasília. A análise dos dados consistiu na Análise de Conteúdo de Bardin (2016) e utilizou o software IRAMUTEQ para auxiliar nas análises textuais. Os resultados propõem 10 motivos que podem levar à codestruição de valor nos restaurantes investigados e que a maioria dos motivos está relacionada com o desalinhamento de recursos operant, isto é, aspectos intangíveis do atendimento, segundo a literatura que deu suporte às análises neste estudo (VARGO; LUSCH, 2004). O estudo contribui para o desenvolvimento da literatura de marketing de serviços, em particular, da abordagem da codestruição de valor em restaurantes. Contudo, verifica-se a necessidade de analisar também a percepção de outros atores envolvidos na interação, como: gestores e funcionários de linha de frente.