Análise da área de customer success de empresa SAAS : estudo de caso de uma startup SaaS de Brasília

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo avaliar como a estratégia de implementar a área de Customer Success em uma startup influencia o seu crescimento. A análise foi feita por meio de um estudo de caso desenvolvido junto a uma startup de Brasília que oferece servidores clouds, com modelos de negócio SaaS. Para atingir este objetivo foi realizada uma pesquisa, exploratória, descritiva com abordagem qualitativa. Através de um roteiro semiestruturado, a entrevista foi realizada com a liderança da área de Customer Success da empresa. Na entrevista analisou-se a estrutura do time, as métricas que são utilizadas na rotina de trabalho e a relação do time de CS com os clientes da organização. Foi possível identificar que, com a implementação do CS, a organização criou uma relação de confiança com seus clientes, o que por consequência faz com que a empresa cresça. Em contrapartida, vê-se que o time utiliza uma quantidade alta de ferramentas, o que faz com que aumente o trabalho operacional. Para trabalhos futuros, sugere-se que sejam desenvolvidas pesquisas que busquem avaliar a efetividade da área de Customer Success do ponto de vista dos clientes, a fim de compreender a eficácia da área por outra perspectiva.