| Resumo: | A crescente ascensão das plataformas de streaming de vídeo nos últimos anos
conduz as organizações presentes nesse setor à uma competitividade iminente.
Destarte, dado o cenário ao qual estão inseridas, o marketing de relacionamento
apresenta-se como um mecanismo capaz de firmar relacionamentos duradouros e
gerar lealdade na relação empresa-cliente, atuando, também, como fonte de
vantagem competitiva. Sob essa ótica, o Marketing de Relacionamento e, mais
especificamente, o Customer Relationship Management (CRM) ancoram-se na
perspectiva de promover a satisfação ao cliente, por meio de experiências positivas
e da criação de valor agregado ao consumidor. À vista disso, o presente estudo
visou analisar a percepção dos usuários de streaming de vídeo quanto ao
relacionamento com as plataformas das quais são assinantes. Com o intento de
avaliar o relacionamento empresa-cliente, propôs-se o desenvolvimento e a busca
por indícios de validade de uma escala de relacionamento, intitulada ERC Streaming
de Vídeo. Para atingir o objetivo proposto, utilizou-se uma abordagem multimétodo
para a construção e validação da escala. Ainda, visando o desenvolvimento da
escala, a fase qualitativa compreendeu as etapas de entrevistas, análise de juízes,
semântica e pré-teste, gerando uma versão inicial da ERC Streaming de Vídeo.
Posteriormente, realizou-se a Análise Fatorial Exploratória na etapa quantitativa,
almejando a obtenção de indícios de validade e confiabilidade, pautada em uma
amostra de 430 respondentes. Destacam-se os fatores “Qualidade” e “Experiência
do Usuário” como elementos basilares para o relacionamento com os usuários de
streaming de vídeo. Avaliou-se, ainda, o Net Promoter Score (NPS) das plataformas
mais escolhidas. Assim, os objetivos precípuos deste estudo foram atingidos,
preenchendo-se uma lacuna reconhecida na literatura, bem como dando suporte às
estratégias gerenciais atreladas ao mercado de streaming de vídeo. |
