Desenvolvimento e indícios de validade de uma escala de relacionamento (ERC) com usuários de streaming de vídeo

Abstract

A crescente ascensão das plataformas de streaming de vídeo nos últimos anos conduz as organizações presentes nesse setor à uma competitividade iminente. Destarte, dado o cenário ao qual estão inseridas, o marketing de relacionamento apresenta-se como um mecanismo capaz de firmar relacionamentos duradouros e gerar lealdade na relação empresa-cliente, atuando, também, como fonte de vantagem competitiva. Sob essa ótica, o Marketing de Relacionamento e, mais especificamente, o Customer Relationship Management (CRM) ancoram-se na perspectiva de promover a satisfação ao cliente, por meio de experiências positivas e da criação de valor agregado ao consumidor. À vista disso, o presente estudo visou analisar a percepção dos usuários de streaming de vídeo quanto ao relacionamento com as plataformas das quais são assinantes. Com o intento de avaliar o relacionamento empresa-cliente, propôs-se o desenvolvimento e a busca por indícios de validade de uma escala de relacionamento, intitulada ERC Streaming de Vídeo. Para atingir o objetivo proposto, utilizou-se uma abordagem multimétodo para a construção e validação da escala. Ainda, visando o desenvolvimento da escala, a fase qualitativa compreendeu as etapas de entrevistas, análise de juízes, semântica e pré-teste, gerando uma versão inicial da ERC Streaming de Vídeo. Posteriormente, realizou-se a Análise Fatorial Exploratória na etapa quantitativa, almejando a obtenção de indícios de validade e confiabilidade, pautada em uma amostra de 430 respondentes. Destacam-se os fatores “Qualidade” e “Experiência do Usuário” como elementos basilares para o relacionamento com os usuários de streaming de vídeo. Avaliou-se, ainda, o Net Promoter Score (NPS) das plataformas mais escolhidas. Assim, os objetivos precípuos deste estudo foram atingidos, preenchendo-se uma lacuna reconhecida na literatura, bem como dando suporte às estratégias gerenciais atreladas ao mercado de streaming de vídeo.