A abordagem da qualidade na visão dos clientes : um estudo de caso

Abstract

A questão da qualidade dos serviços é algo discutido de forma recorrendo, isto porque o fator qualidade é um diferencial competitivo entre as empresas e investir em uma melhor percepção do cliente em relação a eles pode garantir que a empresa tenha sua imagerm fortalecida no mercado. O interesse pela pesquisa surgiu da observação de que muitas empresas não conseguem mensurar a qualidade dos serviços prestados e como eles tem sido percebidos por seus clientes, o que é importante para estruturar seu trabalho. Assim, propõe-se como objetivo da pesquisa analisar a expectativa e a percepção dos clientes que consumiram baterias automotivas. Para alcançar esse objetivo foi feita uma revisão bibliográfica e, posteriormente uma pesquisa de campo com a aplicação de um questionário baseado na metodologia de Parasuraman, Zeithaml e Berry, considerados como pioneiros na definição de um modelo de qualidade nos serviços chamado servqual. Os dados colhidos, portanto, refletem fatos reais ligados a questão proposta na pesquisa. Aplicados os questionários e feitas as análises foi possível perceber que os clientes apresentavam uma alta expectativa, por isto muitos quesitos não alcançaram a percepção de mesmo nível, há de se considerar, porém, que vários outros elementos tiveram percepção maior que a expectativa, levando a crer que os serviços oferecidos pela instituição são de qualidade, mas que podem, sempre melhorar.