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Título: Satisfação e lealdade dos consumidores de um supermercado a partir da avaliação dos atributos da loja
Autor(es): Gomes, Lorena de Almeida
Orientador(es): Watanabe, Eluiza Alberto de Morais
Assunto: Supermercados
Satisfação do consumidor
Consumidores - comportamento de compra
Comportamento do consumidor
Data de apresentação: 23-Nov-2018
Data de publicação: 28-Abr-2020
Referência: GOMES, Lorena de Almeida. Satisfação e lealdade dos consumidores de um supermercado a partir da avaliação dos atributos da loja. 2018. 67 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2018.
Resumo: Esta pesquisa teve como objetivo a análise da influência dos atributos do supermercado na satisfação e lealdade dos consumidores. Assim, procurou-se responder a seguinte pergunta de pesquisa: qual a influência dos atributos do supermercado no grau de satisfação e lealdade dos consumidores? Para tanto, foram identificados na literatura 20 itens de maior destaque que foram enquadrados em cinco atributos principais: ambiente da loja, atendimento, preço, conveniência e merchandising. Com relação aos procedimentos metodológicos que compõem o presente estudo, optou-se por uma pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa e com corte transversal. A coleta dos dados foi feita por meio de questionário online com 164 consumidores. Para a análise dos dados valeu-se da Análise Fatorial Exploratória (AFE), Correlação de Pearson e Regressão Linear Múltipla. A AFE identificou 4 fatores relativos aos atributos: hospitalidade, preço e promoção, ambiente e acessibilidade. Com relação a satisfação, seus preditores foram: hospitalidade, preço e promoção e ambiente. Já a lealdade pôde ser explicada apenas pela hospitalidade e, pelo preço e promoção. Com relação as contribuições desta pesquisa, foi identificado que o atendimento juntamente com fatores sensoriais como cheiro e temperatura, além de cores da loja, carrinhos e cestinhas são elementos de destaque na satisfação e na lealdade dos consumidores e cabe aos varejistas de supermercado investirem esforços que alinhem suas estratégias às necessidades dos seus consumidores.
Informações adicionais: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Departamento de Administração, 2018.
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