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https://bdm.unb.br/handle/10483/23794
Título: | Satisfação e lealdade dos consumidores de um supermercado a partir da avaliação dos atributos da loja |
Autor(es): | Gomes, Lorena de Almeida |
Orientador(es): | Watanabe, Eluiza Alberto de Morais |
Assunto: | Supermercados Satisfação do consumidor Consumidores - comportamento de compra Comportamento do consumidor |
Data de apresentação: | 23-Nov-2018 |
Data de publicação: | 28-Abr-2020 |
Referência: | GOMES, Lorena de Almeida. Satisfação e lealdade dos consumidores de um supermercado a partir da avaliação dos atributos da loja. 2018. 67 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2018. |
Resumo: | Esta pesquisa teve como objetivo a análise da influência dos atributos do supermercado
na satisfação e lealdade dos consumidores. Assim, procurou-se responder a seguinte
pergunta de pesquisa: qual a influência dos atributos do supermercado no grau de
satisfação e lealdade dos consumidores? Para tanto, foram identificados na literatura 20
itens de maior destaque que foram enquadrados em cinco atributos principais: ambiente
da loja, atendimento, preço, conveniência e merchandising. Com relação aos
procedimentos metodológicos que compõem o presente estudo, optou-se por uma
pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa e com corte transversal. A coleta dos
dados foi feita por meio de questionário online com 164 consumidores. Para a análise dos
dados valeu-se da Análise Fatorial Exploratória (AFE), Correlação de Pearson e
Regressão Linear Múltipla. A AFE identificou 4 fatores relativos aos atributos:
hospitalidade, preço e promoção, ambiente e acessibilidade. Com relação a satisfação,
seus preditores foram: hospitalidade, preço e promoção e ambiente. Já a lealdade pôde
ser explicada apenas pela hospitalidade e, pelo preço e promoção. Com relação as
contribuições desta pesquisa, foi identificado que o atendimento juntamente com fatores
sensoriais como cheiro e temperatura, além de cores da loja, carrinhos e cestinhas são
elementos de destaque na satisfação e na lealdade dos consumidores e cabe aos varejistas
de supermercado investirem esforços que alinhem suas estratégias às necessidades dos
seus consumidores. |
Informações adicionais: | Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Departamento de Administração, 2018. |
Aparece na Coleção: | Administração
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