Avaliação de qualidade de serviços governamentais digitizados

Abstract

O presente trabalho apresenta um estudo de viabilidade da avaliação de serviços digitizados governamentais. A partir da dificuldade observada na literatura sobre qualificação de serviços e a implicação disso no governo federal, verificou-se a necessidade da produção e publicação deste estudo. Para tanto, elencou-se os padrões para um governo digital, as definições de serviços e serviços digitizados, como esses serviços se tornam eletrônicos e suas formas de avaliação. Obteve-se uma ferramenta de avaliação a partir da literatura e de várias outras ferramentas de avaliação de serviços eletrônicos. A ferramenta obtida foi publicada para receber respostas de usuários reais do sistema MatrículaWeb, que é um serviço eletrônico de uma instituição governamental, para que os dados de resposta fossem submetidos a uma análise estatística, que comprovou a validade da ferramenta para o contexto apresentado.