A eficácia da automação bancária : o estudo de um banco

Abstract

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação da eficácia dos serviços bancários por parte do cliente bancário pessoa-física através da utilização de tecnologias vinculadas a automação bancária. Como tecnologia bancária, foi considerada na pesquisa a utilização de terminais de auto-atendimento. Trata-se de uma pesquisa exploratória, descritiva e quantitativa e se entende que serão explicitadas as percepções dos clientes do Banco. Segundo Dionne & Laville (1999), pesquisa descritiva se caracteriza pela apresentação de um fenômeno ou situação, realizada por um estudo em determinado espaço-tempo. Richardson (1999) define o método quantitativo pelo emprego da quantificação e o emprego de técnicas estatísticas, usualmente, aplicados nos estudos descritivos, que procuram descobrir e classificar relações entre variáveis. O meio de se levantar dados sobre a eficácia dos serviços bancários foi a aplicação de questionário. Os respondentes deveriam ser clientes do Banco e utilizarem os serviços bancários nos terminais de auto-atendimento. A pesquisa foi realizada na segunda quinzena de junho de 2011, em sala de auto-serviço do Banco e no Campus da Universidade de Brasília. Para análise da pesquisa, foram considerados aspectos sobre transações bancárias, comunicação com clientes, pontos de auto-atendimento, segurança e erros relacionados ao auto-atendimento. Concluiu-se que o Banco está muito bem posicionado no que se refere a eficácia das transações bancárias. Já ao que se refere a comunicação com os clientes, pontos de auto-atendimento, segurança e erros relacionados ao auto-atendimento, apesar de tais quesitos terem sido considerados eficazes, houve uma maior variação de respostas, abrangendo de totalmente ineficaz a totalmente eficaz, demonstrando que existem aspectos a serem melhorados pelo Banco a partir da ótica dos clientes.