Qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas brasileiras : um estudo por meio de análise multivariada

Abstract

O objetivo geral deste estudo é apresentar etapas para que companhias aéreas alcancem um alto desempenho. Observa-se que o setor aéreo está em constante crescimento. Atualmente, 65% das pessoas que realizam viagens interestaduais optam por esse meio de transporte. Contudo, esse mercado é extremamente concentrado no cenário brasileiro e as companhias aéreas estão em constante busca de diferenciais competitivos. O entendimento das variáveis que afetam a qualidade percebida de serviço é importante para que as empresas aéreas possam direcionar suas ações para os fatores mais impactantes na satisfação do consumidor. Para alcançar o objetivo, primeiro foi realizada uma análise por meio da teoria do enfoque meta analítico consolidado para encontrar as variáveis que influem na qualidade de serviços. Em seguida, foi calculado o modelo de satisfação de serviços aéreos por meio das equações estruturais em uma pesquisa do tipo exploratória com abordagem quantitativa. O questionário obteve 152 respostas e foi validado com um Alfa de Cronbach de 0,855. O modelo estrutural utilizado foi capaz de explicar a satisfação dos consumidores em 53,7%. Os resultados obtidos apresentam as variáveis que mais impactam na satisfação dos passageiros são Imagem (23%), Tangibilidade do Avião (16%) e Empatia (15%). Por meio da análise de Importância/Desempenho (IPMA), foi possível oferecer um modelo com 3 etapas (funcionalidade / valor, comodidade e confiança) para melhoria do desempenho em qualidade de serviços.