Gerenciamento da qualidade do serviço da ANEEL aos consumidores de energia elétrica

Abstract

Percebe-se, por parte do consumidor, uma constante busca no serviço diferenciado e de qualidade, que tem como objetivo a procura de prestação de serviço de qualidade, fator importante que define a permanência e competitividade da empresa no mercado. Quanto mais o prestador de serviço procurar criar e manter impressões favoráveis aos seus clientes, mais satisfeitos estes ficam. Porém, existem algumas características distintas em relação às empresas públicas que devem cumprir o que a lei determina. O serviço do setor elétrico que é regulamentado e fiscalizado pela ANEEL busca que esse equilíbrio seja alcançado por meio da integração e harmonização entre a definição de regras e parâmetros para a qualidade do serviço. O presente trabalho é um estudo de caso que consiste em examinar e caracterizar a qualidade no gerenciamento de serviço aos consumidores, por parte da ANEEL. Através de entrevistas e análise documental observou-se que os fatores de gerenciamento da ANEEL que influenciam positivamente a qualidade dos serviços aos consumidores são: o aprimoramento de novas técnicas e projetos de P&D e os que influenciam negativamente são encargos tributários determinado em lei e o fato de país ter dimensões continentais.