Da satisfação do consumidor à produção : um estudo de caso no Restaurante Universitário da Universidade de Brasília do Campus Darcy Ribeiro

Abstract

A alimentação, uma parte tão importante no dia-a-dia de cada universitário, servidor e até professor deve ser de qualidade, pois o mesmo afeta diretamente no desempenho de cada um. Saber como funciona a produção em uma empresa pública, muito importante ainda mais no contexto universitário, como o Restaurante Universitário – RU recai no interesse comum. Como é a produção das refeições? De onde vem os insumos? O que é feito com as sobras? São indagações pertinentes para saber tendo em vista a manutenção da qualidade do que é servido. Além disso, a satisfação de quem consome diz muito acerca do que está sendo repassado para os consumidores. Estão eles satisfeitos com o serviço prestado? Este trabalho visa responder essas indagações, por meio de entrevistas com um dos responsáveis pela administração do Restaurante Universitário e ainda pela aplicação do questionário Net Promoter Score – NPS, que visa mensurar a satisfação dos consumidores. A produção das refeições se mostrou atenta à qualidade mesmo tendo em vista a grande quantidade que é produzida. Ferramentas como Análise de Perigo e Pontos Críticos de Controle – APPCC, retiradas de amostras constantes para análise, além de outras ferramentas e instrumento para garantir a saúde e a segurança dos envolvidos na produção, estão ativamente presentes no dia-a-dia da produção das refeições. No entanto, o valor de Net Promoter® Score, que mede a satisfação do consumidor se mostrou controverso, tendo em vista as preocupações com que a empresa prestadora do serviço tem em relação à qualidade do que é entregue. O Valo foi de -18,7 aproximadamente, o que coloca o Restaurante Universitário na Zona Crítica, onde há um número maior de consumidores detratores (consumidores que tiveram suas vidas pioradas após o consumo e criticam a empresa para amigos e colegas). Embora existam mais consumidores detratores, para os promotores existentes (consumidores que tiveram uma melhora em suas vidas após o consumo e geralmente consomem rotineiramente, recomendando a empresa para colegas e amigos), o preço foi o fator mais importante para determinar o nível de sua satisfação. Do outro lado, por parte dos detratores, os fatores mais importantes para a sua satisfação foram a qualidade das refeições e o ambiente do RU.