Inovação em serviços em uma unidade de negócio de uma empresa pública

Abstract

Verifica-se, no mundo, um acelerado processo de globalização, caracterizado pela desregulamentação e internacionalização, os quais contribuem para uma maior competição dentro das economias nacionais, principalmente em atividades de serviços até então relativamente protegidas. O setor de serviços, considerado, durante muito tempo, essencialmente não inovador, apresenta-se como um setor bastante ativo em implementação de inovações, respondendo, atualmente, por cerca de dois terços do PIB das principais economias mundiais. Este fenômeno verifica-se especialmente nos serviços empresariais e nos serviços baseados em tecnologia de informação e comunicação (TIC), os chamados serviços intensivos em conhecimento (SICs), considerados os indutores de crescimento econômico. Neste contexto, o presente estudo foi desenvolvido com o objetivo de identificar as especificidades do processo de inovação em serviços de TIC no setor público, tendo como caso de análise a Superintendência de Negócio Administração Financeira (SUNAF), uma das principais unidades de negócio de uma empresa pública brasileira – o SERPRO. O marco teórico adotado permite a análise integradora do processo de inovação, complementado por uma abordagem que enfatiza as características e atributos de práticas inovadoras do setor público. Observou-se que no núcleo da motivação da inovação está a busca pela eficiência e eficácia da gestão financeira para viabilização de políticas públicas. Identificou-se que há uma intensa interação entre cliente e fornecedor que contribui para o aumento de eficiência dos processos de negócios e para a transferência de conhecimento, com geração de novos conhecimentos. Apesar da importância do processo de inovação em serviços, nota-se a ausência de um processo corporativo que institua um modelo de gerenciamento de inovação, capaz de transformá-lo em instrumento indutor de uma estratégia de inovação sustentável, visando potencializar o resultado empresarial.