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Título: A ouvidoria nas operadoras de saúde do Brasil : um avanço na qualificação da gestão e no relacionamento com clientes
Autor(es): Siqueira, Gilvando Lopes
Orientador(es): Shimizu, Helena Eri
Assunto: Gestão em saúde
Planos de saúde
Saúde suplementar
Ouvidoria
Data de apresentação: 2016
Data de publicação: 6-Fev-2017
Referência: SIQUEIRA, Gilvando Lopes. A ouvidoria nas operadoras de saúde do Brasil : um avanço na qualificação da gestão e no relacionamento com clientes. 2016. 31 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Gestão em Saúde Coletiva)—Universidade de Brasília, Brasília, 2016.
Resumo: Este estudo realizou uma análise das reclamações, registradas nas ouvidorias das operadoras e na ANS, das três maiores operadoras de saúde do Brasil: AMIL, BRADESCO e HAPVIDA. É um estudo descritivo com análise de série histórica de ambas as operadoras. Os resultados obtidos possibilitaram conhecermos as reclamações dos beneficiários e o trabalho desenvolvido pelas Ouvidorias próprias das operadoras, sendo os principais motivos de reclamações identificados: “Cobertura Assistencial” e “Rede Credenciada”. A Ouvidoria em Saúde, no âmbito da saúde suplementar, se mostrou um instrumento eficaz na mediação de conflitos entre empresa e beneficiário (cliente), no entanto, quanto ao seu papel estratégico de auxílio a Gestão, propondo melhorias nos processos e qualificando os serviços, o estudo sugere a necessidade de fomento e aprimoramento, visto que os mesmos problemas estão se perpetuando ao longo do tempo.
Abstract: This study carried out an analysis of the complaints, registered in the ombudsmen of the operators and ANS, of the three largest health operators in Brazil: AMIL, BRADESCO and HAPVIDA. It is a descriptive study with historical series analysis of both operators. The results obtained made it possible to know the beneficiaries' complaints and the work developed by the Ombudsman's own offices. The main reasons for complaints were identified as "Assistance Coverage" and "Accredited Network". The Health Ombudsman's Office, in the area of supplementary health, has proved to be an effective instrument in mediating conflicts between company and beneficiary (client), however, regarding its strategic role of assisting Management, proposing process improvements and qualifying services, The study suggests the need for promotion and improvement, as the same problems are perpetuating over time.
Informações adicionais: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Departamento de Saúde Coletiva, Curso de Graduação em Saúde Coletiva, 2016.
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