A ouvidoria nas operadoras de saúde do Brasil : um avanço na qualificação da gestão e no relacionamento com clientes

Abstract

Este estudo realizou uma análise das reclamações, registradas nas ouvidorias das operadoras e na ANS, das três maiores operadoras de saúde do Brasil: AMIL, BRADESCO e HAPVIDA. É um estudo descritivo com análise de série histórica de ambas as operadoras. Os resultados obtidos possibilitaram conhecermos as reclamações dos beneficiários e o trabalho desenvolvido pelas Ouvidorias próprias das operadoras, sendo os principais motivos de reclamações identificados: “Cobertura Assistencial” e “Rede Credenciada”. A Ouvidoria em Saúde, no âmbito da saúde suplementar, se mostrou um instrumento eficaz na mediação de conflitos entre empresa e beneficiário (cliente), no entanto, quanto ao seu papel estratégico de auxílio a Gestão, propondo melhorias nos processos e qualificando os serviços, o estudo sugere a necessidade de fomento e aprimoramento, visto que os mesmos problemas estão se perpetuando ao longo do tempo.