Marketing de relacionamento em dentais : um estudo de caso com dentistas do Distrito Federal

Abstract

O aumento da competitividade das empresas decorrente de avanços tecnológicos e mudanças de paradigmas do marketing fez com que as empresas investissem em formas de fidelizar os clientes, estabelecendo relações de longo prazo entre as partes, por meio do Marketing de Relacionamento ou CRM (Custumer Relationship Management). O objetivo desse trabalho é identificar e compreender as variáveis que os dentistas do Distrito Federal consideram ser as mais importantes para a escolha de dentais e a fidelização dos mesmos em relação às empresas. Para tanto foi realizado uma pesquisa descritiva e explicativa que obteve 100 respostas a partir de questionário adaptado, no qual se buscou identificar as variáveis ou atributos na escolha das dentais, bem como o nível de satisfação e fidelidade dos dentistas, dentro do questionário foi analisado também o NPS das empresas que é uma métrica que também identifica essas variáveis. Em geral, os resultados indicaram como é o comportamento de compra dos dentistas e como é a percepção de fidelização e satisfação em relação às dentais. Mostrou também como a estratégia das empresas pode afetar no grau de relacionamento com os clientes, gerando insumos para melhorias no gerenciamento das dentais e na implementação de uma gestão mais próxima dos clientes. O trabalho foi conduzido com base no referencial teórico do Marketing, Marketing de Serviços e Marketing de Relacionamento.