A vulnerabilidade da imagem das organizações nas redes sociais : uma análise da crise do bar Quitandinha

Abstract

O objetivo desse estudo é compreender como a imagem de uma organização, independentemente de seu tamanho, pode ser vulnerável em sites de redes sociais como o Facebook, principalmente quando se trata de crises de imagem. Do ponto de vista teórico, desenvolvemos o trabalho a partir dos conceitos de redes e mídias sociais, imagem no contexto da Comunicação Organizacional, e com a contribuição das discussões sobre crise de imagem e Comunicação Mediada por Computador. A metodologia desta pesquisa foi dividida em duas partes: na primeira, identificamos a repercussão da denúncia envolvendo o bar Quitandinha, em SP, por meio do monitoramento dos posts relacionados ao caso entre os dias 6/2 a 15/2. Na segunda fase, identificamos os atributos associados à imagem do estabelecimento por meio do questionário on-line aplicado aos usuários que interagiram com a página do Quitandinha nos dias que sucederam a denúncia. Os resultados mostram que ainda que tenham se passados meses após o ocorrido, algumas pessoas ainda têm uma imagem negativa do estabelecimento. Os resultados deste estudo demonstram ainda que a crise de imagem foi iniciada pela má gestão de crise e pelas falhas de posicionamento por parte da equipe do Quitandinha.