Administração de serviços públicos com foco no cidadão : uma avaliação dos serviços prestados pelos órgãos julgadores do Superior Tribunal de Justiça

Abstract

O presente estudo analisa a qualidade percebida pelos usuários dos serviços dos Órgãos Julgadores do Superior Tribunal de Justiça. A análise desenvolve-se a partir da contextualização do que é qualidade no serviço público, baseando-se na evolução da administração pública no Brasil, e na qualidade como satisfação do cliente-cidadão. Esse encadeamento é realizado com subsídio de textos que abordam a definição de serviços e serviços públicos; as reformas da administração pública brasileira e a administração gerencial; a administração pública voltada para o cidadão; e a cultura da prestação de serviços. A mensuração da qualidade percebida pelos usuários foi realizada com o auxílio do Instrumento SERVQUAL e analisada com base no modelo de gaps da qualidade A aplicação do instrumento deu-se em todas as unidades de atendimento da SOJ. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pela Secretaria dos Órgãos Julgadores do Superior Tribunal de Justiça têm boa qualidade e atendem as expectativas dos usuários, ainda que ajustes sejam requeridos. Por isso algumas alterações na dinâmica e na administração dos serviços são sugeridas para que seja atingida a meta de excelência na prestação dos mesmos.