Mapeamento de competências em profissionais de um hotel do Distrito Federal

Abstract

Este estudo investiga o mapeamento de competências organizacionais e profissionais de um hotel do Distrito Federal. Os objetivos específicos compreendem: (1) identificar as competências organizacionais em empresa do ramo hoteleiro; (2) identificar as competências profissionais necessárias ao atendimento das competências organizacionais; (3) identificar os desafios internos e externos de uma organização hoteleira com foco em mapeamento de competências; (4) fornecer subsídios para o desenvolvimento de estratégias que possam ser utilizadas para o desenvolvimento das competências necessárias aos profissionais e organização. O referencial teórico está baseado nos atuais modelos de gestão com foco em competências abordando também competências organizacionais, relacionadas ao segmento do turismo e da indústria hoteleira no Distrito Federal. Trata-se de um estudo de caso realizado em um hotel de grande porte, categoria cinco estrelas super luxo, com vistas a mapear os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos profissionais que atuam neste setor. A coleta de dados foi realizada por meio de dois grupos focais com os colaboradores da organização, pertencentes ao grupo operacional e gerencial. Os resultados foram discutidos com base na técnica de análise de conteúdo. Entre os resultados mais significativos da pesquisa destaca-se: (1) os comportamentos que se referem à atitude do colaborador perante o atendimento ao cliente foram os que geraram uma maior quantidade de dados; (2) para muitos, o conhecimento acadêmico/intelectual foi considerado dispensável para o profissional do setor; (3) as competências necessárias ao profissional da hotelaria restringem-se àquelas que estão relacionadas ao atendimento; (4) as competências organizacionais relativas à qualidade do atendimento e infra-estrutura foram consideradas indispensáveis, porém, de fácil imitação.