Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza

Abstract

O crescimento constante do setor de serviços, mais especificamente dos serviços de salões de beleza, exige que os gestores obtenham maior conhecimento sobre o comportamento dos consumidores para que possam se posicionar contra a concorrência. Tendo isso em vista, essa pesquisa teve como objetivo avaliar o grau de influência da qualidade percebida na lealdade do consumidor de serviços de salões de beleza. Inicialmente, realizou-se uma revisão teórica dos temas qualidade percebida e lealdade. A fim de alcançar os objetivos propostos foram coletados dados por meio de um questionário estruturado online por intermédio da plataforma Google Docs, aplicado a 312 mulheres escolhidas por conveniência, ou seja, de forma não probabilística. A pesquisa foi de natureza descritiva, quantitativa e com um corte transversal. Primeiramente, os dados passaram por uma análise descritiva. Em seguida, as escalas de qualidade percebida e lealdade foram analisadas pela Análise Fatorial Confirmatória separadamente. Por último, o modelo estrutural foi testado relacionando as variáveis qualidade percebida e a lealdade por meio da Análise de Caminhos. Os resultados sugerem que a qualidade percebida prediz a lealdade em 64% para consumidores de serviços de salão de beleza. As 3 dimensões que mais influenciam a lealdade dos consumidores desse tipo de serviço são: segurança, empatia e tangibilidade, nessa ordem. Concluiu-se que quanto maior for a percepção do cliente da qualidade do serviço, maior será sua propensão a ser leal a um salão de beleza. A pesquisa contribui para o aprofundamento do estudo da influência da qualidade percebida na lealdade do consumidor de salões de beleza. Sugere-se que sejam realizadas novas pesquisas com uma coleta de dados de forma probabilística e que sejam analisadas a influência de outras variáveis, como a satisfação, na lealdade deste tipo consumidor.