Relacionamento com clientes : validação de um instrumento de pesquisa

Abstract

Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre a empresa e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar o relacionamento com os clientes, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a construção e a manutenção desse relacionamento. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 62% da variância e com confiabilidade de 0,93 (α de Cronbach), que realça a significativa correlação entre satisfação, lealdade e relacionamento, apontando os dois primeiros construtos como dimensões do terceiro. O trabalho contribui com a produção científica nas áeras de Marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em futuros estudos sobre a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), Comportamento Organizacional, ou mesmo ser validada novamente em diferentes amostras. Ainda, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar seus resultados.