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dc.contributor.advisorFiuza, Gisela Demo-
dc.contributor.authorOliveira, Késia Rozzett-
dc.identifier.citationOLIVEIRA, Késia Rozzett. Relacionamento com clientes: validação de um instrumento de pesquisa. 2009. 76 f. Monografia (Bacharelado em Administração)-Universidade de Brasília, Brasília, 2009.en
dc.descriptionMonografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Administração, 2009.en
dc.description.abstractConsiderando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre a empresa e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar o relacionamento com os clientes, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a construção e a manutenção desse relacionamento. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 62% da variância e com confiabilidade de 0,93 (α de Cronbach), que realça a significativa correlação entre satisfação, lealdade e relacionamento, apontando os dois primeiros construtos como dimensões do terceiro. O trabalho contribui com a produção científica nas áeras de Marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em futuros estudos sobre a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), Comportamento Organizacional, ou mesmo ser validada novamente em diferentes amostras. Ainda, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar seus resultados.en
dc.rightsAcesso Abertoen
dc.subject.keywordMarketing de relacionamentoen
dc.subject.keywordClientes - relacionamentoen
dc.subject.keywordSatisfação do consumidoren
dc.titleRelacionamento com clientes : validação de um instrumento de pesquisaen
dc.typeTrabalho de Conclusão de Curso - Graduação - Bachareladoen
dc.location.countryBRAen
dc.date.accessioned2009-11-25T17:27:19Z-
dc.date.available2009-11-25T17:27:19Z-
dc.date.issued2009-11-25T17:27:19Z-
dc.date.submitted2009-06-
dc.identifier.urihttp://bdm.unb.br/handle/10483/761-
dc.language.isoPortuguêsen
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