A relação da percepção de valor do cliente e da satisfação na comunicação de boca a boca

Abstract

Dentre as inúmeras demandas da área de estudo de marketing, a comunicação de boca a boca se apresentou instigante por haver pouco estudo bem fundamentado e empiricamente testado em relação a seus antecedentes e suas relações com outros construtos que podem influenciar o comportamento de consumidor. Este estudo tem como foco a relação entre os valores percebidos pelo cliente e sua satisfação com o comportamento de comunicação de boca a boca, sendo este o seu principal objetivo. Para tal optou-se pelo mercado de casamentos do Distrito Federal, mais especificamente uma empresa que comercializa grinaldas. Adotou-se procedimentos de pesquisa quantitativos, de forma que foram aplicados questionários respondidos por clientes do banco de clientes da empresa especificada. A análise de dados foi descritiva e correlacional, para testar hipóteses previamente criadas por outro autor. Observou-se que apesar do sacrifício não demonstrar correlação com a percepção de valor das clientes, foram observados bons índices correlação entre os demais construtos, como qualidade, satisfação, favorabilidade e intensidade da comunicação boca a boca. Em suma, fica evidente no estudo que o ramo de casamentos, não só no Distrito Federal, mas em todo Brasil é carente de pesquisas acadêmicas e mercadológicas profundas a respeito do comportamento do consumidor e atributos de valor percebidos pelos mesmos. Conclui-se que o valor percebido, a qualidade e a satisfação são antecedentes da comunicação de Boca a Boca, influenciando tanto a intensidade quanto a favorabilidade para tal comportamento.