Tomada de decisão : utilização do método de Análise Hierárquica (AHP) para a escolha de um curso preparatório para concursos públicos

Abstract

O processo de tomada de decisão do cliente é fundamentado na avaliação de características, atributos de qualidade e alternativas disponíveis dos produtos ou serviços (FRANCO; FURTADO; SILVA, 2010). A sua análise é de suma importância para empresa, pois afeta diretamente a procura pelo seu produto. Dessa forma, conhecer e compreender as escolhas pessoais do consumidor é fundamental para o sucesso da organização. Um serviço em especial vem se destacando pela grande demanda de consumidores, os cursos preparatórios para concursos públicos. Este trabalho procurou identificar quais são os principais critérios que os estudantes consideram quando escolhem um curso preparatório, bem como oferecer uma ferramenta de decisão aos gestores deste tipo de empreendimento. Realizou-se uma pesquisa exploratória com o intuito de descobrir os principais atributos para a tomada de decisão no ramo de serviços educacionais. Utilizando o método AHP para tomada de decisão multicriterial, os dados advindos de questionários aplicados ao gestor e aos estudantes de um curso preparatório, foram analisados e comparados. Os resultados indicaram a existência de opiniões contraditórias sobre a valorização de atributos entre o gestor e os estudantes. Tais resultados mostraram a importância do estudo, pois comprovaram a necessidade de alinhar os desejos e expectativa dos clientes com os recursos ofertados pela instituição, para alterar a realidade percebida e buscar a integração mais intimista entre o gestor de um curso preparatório para concursos públicos e o seu cliente.