| Título: | O potencial do TripAdvisor para a gestão e qualidade de serviços de hospitalidade : uma análise das avaliações sobre a rede hoteleira Meliá Brasil 21 Brasília-DF |
| Autor(es): | Silva, Bruna dos Santos Ressiguier da |
| Orientador(es): | Zamignan, Gabriela |
| Assunto: | Hotelaria
Hotel Meliá Brasil 21
Satisfação do consumidor |
| Data de apresentação: | Nov-2020 |
| Data de publicação: | 19-Mar-2021 |
| Referência: | SILVA, Bruna dos Santos Ressiguier da. O potencial do TripAdvisor para a gestão e qualidade de serviços de hospitalidade: uma análise das avaliações sobre a rede hoteleira Meliá Brasil 21 Brasília-DF. 2020. 98 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Turismo)—Universidade de Brasília, Brasília, 2020. |
| Resumo: | O presente trabalho visa analisar a percepção de hospitalidade do consumidor de uma rede hoteleira de Brasília-DF a partir de avaliações publicadas no TripAdvisor - TA. A partir da problemática e do objetivo geral, foram estabelecidos os objetivos específicos: Compreender a hospitalidade na hotelaria moderna; identificar os atuais impactos da tecnologia da informação e comunicação na hotelaria; discutir a percepção do hóspede como essência da hotelaria; apresentar as avaliações dos hóspedes sobre a rede hoteleira Meliá Brasil 21 no TripAdvisor. A abordagem da pesquisa foi quali-quantitativa de caráter exploratório, com os dados coletados na plataforma TripAdvisor. Os resultados evidenciaram que as informações disponibilizadas na plataforma retratam as impressões dos clientes em relação aos serviços prestados e podem se consolidar como importante fonte de informação para se pensar estratégias de gestão de qualidade dos serviços oferecidos pelo empreendimento hoteleiro Meliá Brasil 21. Neste sentido, a gestão das avaliações pode, não só, contribuir para que um cliente insatisfeito se torne um cliente frequente, como também, favorece a melhoria da qualidade da prestação de serviços de hospitalidade, dessa forma agregando valor na entrega do serviço. |
| Abstract: | The present study aims to analyze the consumer perception of hospitality in a hotel
chain in Brasília-DF based on reviews published on TripAdvisor. Based on the problem and the
general objectives, the specific objectives were established: understanding hospitality in
modern hospitality: identify the current impacts of information and communication
technologies in the hotel industry; discuss the guest’s perception as the essence of hospitality;
presenting guest reviews on the Meliá Brasil 21 hotel chain on TripAdvisor. The research
approach was qualitative and quantitative with an exploratory and descriptive character, with
data collected from TripAdvisor platform. The results showed that the information made
available on the platform portrays the impressions of customers in relation to the services
provided and can consolidate themselves as an important source of information for thinking
about strategies for managing the quality of services offered by the Meliá Brasil 21 hotel
enterprise. In this regard, management of assessments can not only contribute to a dissatisfied
customer becoming a frequent customer, but aldo favors the improvement of the quality of
hospitality services, thus adding value in the delivery of services. |
| Informações adicionais: | Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Centro de Excelência em Turismo, 2020. |
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| Aparece na Coleção: | Turismo
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