Logística de entrega de encomendas dos Correios em Brasília

Abstract

O crescimento exponencial do e-commerce tem gerado a necessidade de suprir essa demanda de entregar as mercadorias diretamente no domicílio de seus clientes. A pesquisa é um estudo do principal operador logístico do e-commerce no Brasil, os Correios. Trata-se de organização pública tradicional, presente em todos os municípios do país com uma estrutura capaz de movimentar mercadorias e documentos como nenhuma outra empresa. Esse trabalho pretende avaliar a efetividade do processo logístico de entrega de encomendas dos Correios em Brasília, com o objetivo de verificar se a empresa cumpre com o nível de serviço prometido. Está avaliação se baseou em dados e informações qualitativas e quantitativas obtidas em pesquisa documental e entrevistas, além de acompanhamento de um dia de trabalho de um carteiro na entrega. Procurou apresentar resultados objetivos com base na chamada “voz do processo” interno, tais como: o percentual de entrega de encomendas no prazo, o percentual de encomendas que não se consegue entregar e que precisam ser devolvidas ao expedidor, identificando os motivos deste fato e ainda se existe risco de roubo ou extravio de encomendas e em que percentuais. Mas, além da voz do processo se procurou ouvir, também, a “voz do cliente” para verificar como ele avalia os serviços de distribuição dos Correios, qual é sua expectativa e qual é o seu nível de satisfação.