A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF.

Abstract

Este trabalho trata do estudo das competências interacionais nas funções de atendimento ao público no âmbito de uma agência do INSS de Brasília. O objetivo do estudo foi verificar se as competências interacionais dos servidores interferem na percepção de qualidade dos serviços públicos oferecidos. Os relatos da sociedade de que não recebe atendimento adequado quando procura pelo serviço público foram a motivação para investigar se as competências interacionais dos servidores poderiam influenciar na percepção de qualidade do contribuinte. A partir dessa inquietação, surgiram as ideias que trouxeram à tona os conceitos de Gestão por competências e da teoria de Marston sobre os fatores DISC, que podem ser usadas para explicar as atitudes interacionais simples e observáveis, percebidas pelo cidadão comum quando fazem uso do serviço na referida agência do INSS. A técnica utilizada na coleta de dados foi a de observação direta, com a escolha dos participantes de forma intencional e a critério do pesquisador, em funções típicas de atendimento ao público. Foi realizado o mapeamento das competências interacionais observáveis do cargo e, em sequência, elaborou-se o perfil do servidor observado, a partir da descrição das atividades previstas na lei que as regulamenta e nas atitudes previstas no Código de Ética do Servidor. Com base nesse estudo, construiu-se um perfil de cargo ideal para ser confrontado com o perfil de competências interacionais dos servidores observados. Após a verificação dos resultados, concluiu-se que alguns perfis não estavam aderentes ao tipo de atividade que exerciam, por não possuírem as competências interacionais observáveis compatíveis com o Código de Ética dos Servidores.