Avaliação da implantação de um sistema de Service Desk baseado em ITIL v3 : estudo de caso em um órgão público

Abstract

Este trabalho destina-se, com base nos objetivos estratégicos de um órgão público, avaliar o processo de implantação de uma ferramenta de Service Desk para o gerenciamento de serviços de TI que atenda os processos executados diariamente, alinhados a realidade e necessidades do órgão e a biblioteca de infraestrutura ITIL v3. Os serviços de TI (Tecnologia da informação) são críticos para o exercício das atividades organizacionais. As aplicações que gerenciam esses serviços são componentes integrantes dessa estrutura, uma vez que, por meio delas, seus clientes têm acesso aos serviços prestados. No contexto das instituições públicas, as aplicações têm assumido um papel essencial, tendo em vista a crescente demanda para o atendimento populacional e exigência da qualidade pelo nível de serviço prestado. Isso quer dizer que os atuais modelos de Gerenciamento de TI precisam tratar, de forma exata, toda a estrutura envolvida em manter seus serviços, bem como as aplicações que gerenciam esses serviços, funcionando em meio às mudanças constantes dentro da área de TI. O problema reside na falta de Gerenciamento de Serviços de TI ou em um gerenciamento falho que acarreta falhas na disponibilidade dos serviços, alocação extra de recursos na tentativa de solucionar o problema recorrente e consequências indesejáveis para a reputação da área de TI perante a organização e opinião pública. O cenário atual do Ministério “A” mostra a necessidade em utilizar uma ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI eficaz e que aplica os conceitos mais aceitos mundialmente. Este Trabalho de Conclusão de Curso tem como objetivo avaliar o processo de implantação de uma ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI: OTRS tendo como base o processo de Gestão de Incidentes e realizando uma perspectiva de melhoria no Índice de Governança (iGovTI) com relação ao tema de Gestão de Serviços de TI. ____________________________________________________________________________ ABSTRACT

This work is intended, based on strategic objectives of a public organization, evaluate the implementation process of a Service Desk tool for IT service management according to daily processes, aligned to the reality and organization needs and the infrastructure library ITIL v3. The IT (Information Technology) services are critical to the performance of organizational activities. Applications that manages these services are integral components of this structure, once, by them, their clients have access to services. In public institutions context, the applications have played an essential role, in view of the growing demand for population’s assistance and demand for quality for the level of a service provided. This means that current models of IT management must address, exactly, the whole structure involved in keeping their services and applications that manage these services, working in the constant changes within the IT field. The problem is the lack of management of IT services or a faulty management that generates failures on services availability, allocation of extra resources on trying to solve recurring problems and undesirable consequences for are reputation in IT organization and public opinion. The current scenario of Ministry “A” shows the need of using a tool for managing IT services effectively and applying the most globally accepted concepts. This End Graduation Work aims to evaluate the process of implementation of a management tool for IT services: OTRS based on the Incident Management process and performing a perspective of improving the governance index (iGovTI) with respect to theme Management IT Services.