Estudo exploratório de aplicação da biblioteca ITIL no gerenciamento de mudanças em uma instituição financeira

Abstract

Um dos recursos estratégicos mais importantes que a organização deve gerenciar é a informação. A qualidade do serviço que a TI fornece ao negócio revela-se na coleta, análise, produção e distribuição da informação dentro da organização. Deve-se então reconhecer os serviços de TI como cruciais, estratégicos e como ativos organizacionais. Isso revela a importância da organização investir recursos no suporte, entrega e gerenciamento dos serviços críticos de TI e dos sistemas de TI que sustentam tais serviços. Nesse contexto, entra em cena a ITIL, pois esta constitui um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Este trabalho mostra o surgimento da ITIL e respectivas evoluções até chegar à versão 3. Porém o trabalho não tem por finalidade ser um tutorial da ITIL. Depois, um dos processos é descrito com mais detalhes, o de gerenciamento de mudança. Em seguida, tal processo é analisado no contexto da instituição em epígrafe, na forma de estudo de caso. A ideia é mostrar que, no atendimento de mudança, muitas vezes a agilidade é priorizada em detrimento da qualidade da solução entregue. Por fim, o trabalho sugere ações de melhoria no gerenciamento de mudança, tendo como referência o que a literatura propõe como indicadores-chave de desempenho. _____________________________________________________________________________ ABSTRACT

Information is one of the most important strategic resources that an organization must manage. The service quality provided by IT to business is shown by gathering, analysing, generating and distributing information inside the company. So, IT services are recognized as being very important and strategic and as a company asset. This shows how important the investments on critical IT services support, delivery and management and on the IT systems that support such services are. In this background, ITIL shows up because it’s made up of a set of best practices to IT service management. This monography talks about the ITIL, from its arisement to the version 3. However, this monography is not intended to be an ITIL tutorial. Next, one of the ITIL processes is described with more details, the change management. Afterwards, through a case study, this process is analysed inside the organization studied. The idea is to show that agility is often considered more important than solution quality when a change happens. Finally, improvement actions in the change management process are suggested. These suggestions are based on what is came up with as key performance indicators.