Modelagem de processos : GAP conceitual quanto ao nível ideal de detalhamento de processo

Abstract

A partir do destaque da Gestão de Processos como ferramenta capaz de auxiliar as organizações a uma maior eficiência operacional, o número de iniciativas em gestão de processos por parte das organizações tem crescido significativamente, demandando, por conseqüência, serviços especializados na área. Diante do contexto da prestação de serviços em modelagem de processos, existe o gap de entendimento entre consultorias especializadas e organizações clientes quanto ao nível ideal de detalhamento de processo. O não alinhamento entre as duas partes quanto ao nível desejado pode ocasionar o não cumprimento das expectativas da organização cliente quanto aos serviços prestados, pois ora os processos fluxogramados omitem informações, ora excedem a quantidade de informações necessárias. Diante deste cenário, o presente trabalho objetivou a análise dos impactos desse gap, bem como as causas de sua ocorrência, diante do estudo de caso referente à prestação de serviço de mapeamento de processos no Departamento de Engenharia de Telecomunicações de Furnas Centrais Elétricas. Através de pesquisa qualitativa, foram levantadas as percepções dos envolvidos no projeto quanto à ocorrência do gap. O resultado obtido no trabalho apresenta que as causas da ocorrência do gap estão relacionadas a não definição no Edital de contratação do nível de detalhamento, a falta de ação durante o projeto para a validação dos níveis gerados, a falta de conhecimento dos envolvidos no projeto quanto às especificidades dos processos e a subjetividade do nível de detalhamento determinado. Quanto aos impactos, estão relacionados a falta de uniformidade dos fluxos gerados pelo mapeamento dos processos, a influência dos entrevistados no nível de detalhamento dos processos, a dificuldade no dimensionamento do projeto por parte da consultoria especializada e a falta de aderência de alguns fluxos de processos com a realidade. Percebeu-se, por fim, que saber lidar com esse problema permite uma maior convergência de esforço de todos os envolvidos em um projeto para o alcance dos objetivos da modelagem.