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https://bdm.unb.br/handle/10483/7443
| Título: | Serviço de Atendimento ao Consumidor na plataforma online Facebook : um estudo de caso do Banco do Brasil |
| Autor(es): | Paim, Taciana do Prado |
| Orientador(es): | Dantas, Edmundo Brandão |
| Assunto: | Redes sociais on-line
Consumidores - serviços de informação
Comunicação nas organizações
Banco do Brasil
Clientes - relacionamento |
| Data de apresentação: | 11-Dez-2013 |
| Data de publicação: | 13-Mai-2014 |
| Referência: | PAIM, Taciana do Prado. Serviço de Atendimento ao Consumidor na plataforma online Facebook: um estudo de caso do Banco do Brasil. 2013. 94 f., il. Monografia (Bacharelado em Comunicação Organizacional)—Universidade de Brasília, Brasília, 2013. |
| Resumo: | Este trabalho propõe um estudo de caso a respeito das estratégias utilizadas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) realizado por meio da rede social Facebook do Banco do Brasil. O objetivo é compreender como o Banco do Brasil estrutura o atendimento online, de forma a satisfazer as necessidades dos consumidores, e qual é o papel do comunicador organizacional nesse processo. As análises documental e qualitativa das opiniões da gestora de comunicação do banco e dos usuários da página “Mais Banco do Brasil” no Facebook foram utilizadas para este estudo. Observou-se uma crescente utilização das redes sociais para obter suporte da empresa, quando as formas tradicionais de SAC mostram-se ineficientes e que o Banco do Brasil mantém uma estruturação adequada de atendimento via Facebook. Espera-se que esse estudo contribua para ampliar as discussões a respeito da eficiência e dos impactos do SAC via rede social online. |
| Abstract: | This paper proposes a case study about the strategies used in the Customer Service (SAC) conducted through Facebook social network of Banco do Brasil. The goal is to understand how Banco do Brasil construct his online service, to meet all the consumers needs, and the action of organizational communicator in this process. The documentary and qualitative analyses of opinions from the manager of communication of the institution and from the page’s users “Mais Banco do Brasil” on Facebook were used for this study. It appeared a growing of support network’s use for company, when traditional forms of SAC were inefficient and the Banco do Brasil offers an appropriate structure of attendance through Facebook. It is expected that the study contributes to expand the discussion about the efficiency and impacts of SAC through online social networks. |
| Informações adicionais: | Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Comunicação Social, Comunicação Organizacional, 2013. |
| Aparece na Coleção: | Comunicação - Comunicação Organizacional
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