A fidelização de clientes como estratégia de marketing : estudo de caso da rede Multiplus Fidelidade

Abstract

Este trabalho analisa a construção e utilização do marketing de relacionamento, mais especificamente da fidelização de clientes como estratégia de marketing de uma empresa por meio de um estudo de caso realizado com a Multiplus Fidelidade, tendo como foco o processo de conhecimento e retenção do cliente. Esta pesquisa passa pelo conhecimento da teoria relativa ao tema, na qual se apresenta o contexto do marketing atual, a experiência de compra e o marketing de relacionamento focado à fidelização. Com base nisso, buscou-se estudar um exemplo real e analisar as suas práticas relacionando-as com a teoria apresentada para descobrir até que ponto as duas se aproximam ou se afastam. Observou-se que, pelo menos do caso escolhido, a realidade está bem próxima da teoria. A fidelização é fruto do bom relacionamento, mas para construir e manter esse relacionamento, conhecer o cliente é fundamental.