Alinhamento da estratégia de operações à visão do cliente : um estudo de caso em academias de dança no Distrito Federal

Abstract

O presente trabalho investigou o alinhamento da estratégia operacional a expectativa de clientes de academias de dança de Brasília/DF, caracterizado como segmento de mercado em significativa expansão. A pesquisa utilizou a definição de objetivos de desempenho de Nigel Slack (1993), para delimitar a estratégia de operações. O método de pesquisa utilizou a Matriz Importância x Desempenho criada pelo mesmo autor, para definição da importância e do desempenho de cada um desses objetivos. A análise dos dados da referida matriz permitiu a identificação de objetivos ganhadores de pedidos e qualificadores e observação de necessidade de melhoria do ponto de vista de clientes e administradores. Como resultado da pesquisa, observou-se que os administradores possuem noção das expectativas de clientes, e de seu posicionamento no mercado. Todos os objetivos se situaram na área que define satisfação por parte do usuário, a zona apropriada. Portanto, concluiu-se que a estratégia operacional, ainda que estabelecida em bases informais, está alinhada à expectativa dos clientes.