Perda de conexão e espera nos aeroportos : da contingência ao entretenimento, uma oportunidade de negócio

Abstract

Este trabalho consiste numa abordagem sobre o comportamento do cliente enquanto consumidor dos serviços do transporte aéreo, tendo-se como foco o estudo de suas atitudes, em situações de espera ou perdas de conexão nos aeroportos. Busca apresentar a idéia da autora de criar uma alternativa prazerosa e diferenciada para passageiros que aguardam seus vôos de seqüência. Objetiva analisar a insatisfação dos clientes em situação de espera por vôos de conexão, procurando conhecer como eles se comportam e agem diante das contingências. O estudo inclui a revisão da literatura relacionada ao processo de decisão de compra e a experiência de consumo, e busca na fundamentação teórica do comportamento do consumidor o apoio necessário para a compreensão das atitudes manifestadas pelos clientes em situações de contingências em aeroportos. A pesquisa de campo, com aplicação de questionários aos passageiros, tem como objetivo não só ouvir suas opiniões sobre a problemática da perda de conexão, mas verificar se a oferta de um City -Tour, idealizado pela autora, consiste em um diferencial no atendimento, capaz de aliviar o estresse da espera e divulgar o turismo em Brasília. Após a análise dos dados da pesquisa, se constata que: os clientes têm pouca tolerância diante de situações de espera prolongada ou perda de conexão, principalmente quando não são informados da situação. Nesse caso, as ofertas de compensações lhes parecem pouco atraentes; os clientes quando insatisfeitos reclamam e propagam sua insatisfação com outras pessoas e esta propaganda negativa muitas vezes produz um desgaste na imagem da empresa; a insatisfação interfere na decisão de suspender futuras compras; os clientes, embora sendo uma minoria, buscam os órgãos fiscalizadores das empresas aéreas para fazerem reclamações; diante de contingências, grande parte dos clientes procura pelos serviços de outras empresas. Os resultados mostram que as pessoas manifestam seus sentimentos de diferentes formas mesmo em situações problemáticas semelhantes, onde se conclui que para cada pessoa, uma necessidade, e para cada necessidade uma expectativa e uma reação diferentes. Observa-se ainda que as alternativas embora atraentes, para grande parte dos clientes, ainda são consideradas paliativas e não conclusivas. No entanto a predisposição das empresas em mudar esse cenário aliado às sugestões de entretenimento de quem lida com situações conflitantes, e ainda a vontade e habilidade das pessoas em melhorar as interações, tendem a contribuir para minimizar as insatisfações. Conclui-se que apesar de se tratar de situações incomuns, o atendimento prestado aos clientes desde que adequadamente conduzido, contribui para estreitar o relacionamento entre estes e a empresa. Conclui-se ainda que a aceitação em fazer City-Tour embora não corresponda à totalidade dos passageiros entrevistados, pode possibilitar uma oportunidade de negócio, se tornando um diferencial para os passageiros que fazem conexão em Brasília, colocando a cidade em posição de destaque em alternativas de entretenimento e inovação na forma de divulgar o turismo local.