Trips Turismo : análise da qualidade dos serviços na Universidade de Brasília

Abstract

Esta pesquisa foi realizada no intuito de conhecer a emissão turística da Universidade de Brasília, por meio do estudo de rotinas e procedimentos que envolvem a emissão e da avaliação do atendimento da Trips Turismo, agência que intermedia as emissões. O objetivo geral deste trabalho foi conhecer a atuação da Divisão de Controles e Viagens – DCV e avaliar o atendimento da Trips Turismo na UnB. Os objetivos específicos foram: a) Levantar, junto à DCV, procedimentos, legislações e rotinas que norteiam a emissão turística de docentes e técnicos da UnB; b) levantar dados estatísticos sobre a emissão de docentes e técnicos da UnB no período de 2002 a 2004; e c) avaliar o atendimento da Trips Turismo na UnB. A metodologia utilizada abordou análise documental, a aplicação de questionários a servidores que utilizam os serviços da DCV e da Trips Turismo e entrevista com a DCV. A aplicação dos questionários revelou que o atendimento é deficiente, demandando implementação de reengenharia e projetos de melhoria na prestação de serviços e a entrevista e a análise documental demonstraram que falta um sistema de controle que permita a UnB conhecer e levantar dados estatísticos acerca das emissões. As outras deficiências referem-se à burocracia e à lentidão excessiva dos processos da Universidade e do Serviço Público, que não são objeto desta pesquisa.