Tomada de decisão pelo método AHP : escolha de escritório de advocacia com base em atributos de preferência dos clientes

Abstract

A presente monografia se baseia no processo de tomada de decisão do cliente, analisando sua avaliação quanto ás características, atributos de qualidade e notoriedade dos serviços prestados. Constatação essencial para empresa, uma vez que o estudo das escolhas pessoais do consumidor, além de aperfeiçoar a prestação do serviço almejado, propicia o reconhecimento da empresa no mercado. Discute-se, assim, a essencialidade da compreensão das escolhas pessoais do cliente, a fim de alcançar o êxito profissional. No estudo em apreço, o foco consiste em identificar a maneira pela qual os clientes selecionam escritórios de advocacia para representação de seus interesses. Finda a pesquisa exploratória, se faz possível oferecer aos gestores essa ferramenta de decisão, imperativa para se angariar novos clientes e obter notoriedade na área jurídica. Por meio do método AHP para tomada de decisão multicriterial, foi viável a análise e comparação dos dados obtidos de questionários aplicados ao gestor e aos potenciais clientes de um escritório de advocacia. A partir das análises dos resultados, observa-se que, mesmo para empresas já atuantes e experientes no mercado de Brasília, existem espaços para melhoras estratégicas de modo que a empresa ofereça com precisão o aspirado pelos clientes. De maior relevância, pode-se citar a diferença entre a visão dos gestores e dos clientes em relação à atribuição de importância para os critérios advogado e serviço. Para os gestores, o atributo advogado é o de maior importância, porém, como explica Trolesi (2005), o cliente não distingue a especificidade do serviço oferecido pelo advogado e atribui maior importância para um critério de características mais genéricas, o critério serviço.