O atendimento programado do INSS : uma inovação em serviços públicos sob a ótica dos cidadãos?

Abstract

A modernização dos serviços públicos configura-se como uma solução encontrada pelos gestores para atender à demanda dos cidadãos por serviços mais acessíveis, convenientes e diretos, o que é reflexo do crescente acesso à informação pela sociedade. A incorporação da inovação na gestão pública surge como forma de impulsionar a aplicação de novas soluções que sejam capazes de garantir a prestação de serviços adequada a essas exigências. Nesse contexto, os gestores públicos vêm desenvolvendo iniciativas inovadoras que buscam um atendimento mais resolutivo para a demanda dos usuários dos serviços. Para se mensurar os resultados dessas ações, é necessário que, além dos gestores, os usuários dos serviços percebam positivamente as mudanças promovidas por essas inovações. O propósito deste estudo pretende verificar, sob a ótica do cidadão, a percepção do modelo de Atendimento Programado como uma inovação na prestação de serviços do INSS. Utilizou-se a abordagem quantitativa com delineamento descritivo, com o objetivo de descrever a forma como os cidadãos percebem as mudanças nos serviços, por meio da medição da proporção em que os usuários reconhecem o Atendimento Programado como uma inovação. Para coleta de dados foi utilizada a técnica de levantamento, cujo instrumento foi o questionário fechado composto por quinze itens que buscaram captar a percepção dos usuários em relação a cinco atributos da inovação. Aponta-se que os resultados apresentam indicadores positivos de uma forma geral, tendo em vista que os respondentes da amostra perceberam determinados atributos de inovação no serviço de Atendimento Programado. Assim, chegou-se à conclusão de que o serviço de Atendimento Programado é reconhecido como uma inovação que gerou melhorias aos serviços prestados pelo INSS.