Prototipagem no design de serviços: um estudo sobre técnicas, ferramentas e processos

Abstract

Na atual economia digital, a qualidade dos serviços e da experiência do cliente é funda mental para a competitividade. O Design de Serviços (DS) oferece abordagens para criar serviços eficazes e centrados nas pessoas, sendo a prototipagem uma prática chave neste processo para tornar ideias tangíveis, testar interações e reduzir incertezas no desenvol vimento. Este estudo tem como objetivo principal examinar o papel da prototipação no Design de Serviços (DS), explorando as técnicas, ferramentas, processos e caracterizações envolvidas, por meio de uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL). Adotou-se a me todologia RSL, seguindo as fases de Planejamento (definição das questões de pesquisa e protocolo), Condução (busca, seleção e análise de artigos) e Análise dos Resultados da literatura selecionada. A análise revelou que o DS emprega uma ampla variedade de técnicas de prototipagem (visuais, experienciais, físicas, digitais, estratégicas), aplicadas de forma flexível e iterativa ao longo de diferentes estágios do processo. A prototipagem busca atingir múltiplos objetivos (como comunicação, exploração, teste e empatia) e uti liza diversas ferramentas, desde materiais básicos até tecnologias como IoT e AR/VR, embora a especificação de softwares comuns seja inconsistente nos estudos. O processo transforma entradas (conceitos, requisitos, feedback) em saídas importantes (protótipos, aprendizado, feedback, especificações). Conclui-se que a prototipagem é uma prática cen tral no DS, facilitando a colaboração e o desenvolvimento de soluções focadas no ser humano.