Agentes de IA para atendimento de tickets de suporte negocial: uma abordagem prática

Abstract

As equipes de suporte de TI frequentemente sofrem com o alto volume de tickets repetitivos, mesmo quando as respostas já estão disponíveis na base de conhecimento da empresa. Este estudo visa solucionar esse problema construindo e testando um chatbot com IA para automatizar os serviços de suporte de TI. Utilizando o método Design Science Research (DSR), o projeto criou um artefato de software que utiliza um Large Language Model (LLM) para compreender as solicitações dos usuários. A IA foi treinada com documentos internos da empresa, como tickets de suporte e manuais anteriores, para fornecer respostas precisas. O desempenho do chatbot foi testado comparando sua precisão e velocidade com a atual equipe de suporte humano. O objetivo é demonstrar que a IA pode lidar com tickets de suporte tão bem quanto, ou melhor, que o método tradicional, comprovando seu valor para a automação de negócios. Os testes indicaram alta eficiência no atendimento de primeiro nível, com aumento da taxa de resolução no primeiro contato (FCR) e redução do tempo médio de resposta. Após a implementação do módulo de leitura de PDFs e imagens, houve melhora expressiva na adequação das respostas, reduzindo a necessidade de reabertura de chamados. Entretanto, o desempenho ainda depende diretamente da qualidade e abrangência da base de conhecimento, sendo menor em demandas complexas ou de interpretação normativa profunda.