Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente : o papel do suporte à aprendizagem em um call center

Abstract

Uma das principais mudanças no contexto organizacional na era da informação foi a ampliação do foco nas pessoas e no desenvolvimento do conhecimento, cenário propício à gestão por competências. Diante disso, a aprendizagem assumiu grande importância no cotidiano como uma estratégia de desenvolvimento e obtenção de conhecimentos e habilidades, em especial no caso dos setores de atendimento ao consumidor por conta de um intenso enfrentamento de situações desconhecidas. O presente trabalho tem o propósito de testar empiricamente as relações hipotetizadas entre as percepções coletivas de suporte à aprendizagem e a aquisição de competências humanas no trabalho no call center da corretora Seguros BRB. Colaborando para a concretização do objetivo geral foram definidos os objetivos específicos de identificar as percepções coletivas de suporte à aprendizagem junto a funcionários do call center Seguros BRB, identificar as competências profissionais dos funcionários do call center e testar os efeitos correlacionais entre as percepções coletivas e aquisição e expressão de competências humanas. A presente pesquisa caracteriza-se como inferencial e aplicada, utilizando-se dos meios de investigação bibliográfico e de campo, sendo classificada como exploratória. Quanto à natureza, esta pode ser considerada como qualitativa e quantitativa, uma vez que os dados foram coletados por meio de questionários aplicados e entrevistas semi-estruturadas realizados com funcionários do call center da corretora Seguros BRB. Os resultados da escala de suporte à aprendizagem sugerem a existência de uma cultura de aprendizagem reforçada por uma percepção média elevada referente às três dimensões abordadas. Já os resultados do mapeamento de competências possibilitaram a identificação de gaps em determinados itens, bem como o ranqueamento da percepção de importâncias e domínios médios; sendo delineadas cinco competências profissionais básicas para o operador do call center. Com base na correlação linear de Pearson, não foram apresentadas correlações significativas entre as escalas de suporte e de competências, porém foi possível observar fortes correlações entre os itens de uma mesma escala e as variáveis demográficas. A tendência apresentada pelos resultados descritivos implica que o suporte à aprendizagem tem favorecido a troca de conhecimentos e habilidades entre os operadores, porém estes não estão sendo necessariamente convertidos em competências.