A influência da percepção sobre a logística reversa nos comportamentos de fidelização em marketplace : um estudo das práticas logísticas da Amazon

Abstract

O e-commerce tem apresentado um crescimento significativo nos últimos anos, o que, apesar dos benefícios, resultou em um aumento expressivo nas devoluções de produtos. Esse cenário traz desafios para as empresas do setor, que precisam arcar com os custos e a complexidade do processo de logística reversa. Diante dessa realidade, o presente estudo teve como objetivo investigar se o processo de logística reversa de pós-venda de um importante marketplace pode gerar benefícios a partir da percepção dos consumidores. Para isso, foi realizada uma pesquisa aplicada, com abordagem quantitativa e de caráter descritivo. Os dados foram coletados por meio de questionários online distribuídos a uma amostra não probabilística por conveniência, composta por participantes acessíveis, independentemente de terem utilizado ou não serviços de devolução. A análise dos dados envolveu o uso de estatísticas descritivas. Os resultados indicaram que a percepção positiva sobre a logística reversa impacta significativamente nos comportamentos de preferência, recompra e recomendação, funcionando como um fator relevante de fidelização. Diante disso, concluiu-se que a logística reversa, quando bem estruturada, pode deixar de ser um simples custo operacional e se tornar um diferencial competitivo no relacionamento com o cliente. A principal contribuição deste trabalho está em destacar a logística reversa como uma ferramenta estratégica de fidelização no comércio eletrônico, oferecendo insights para empresas que buscam aprimorar seus processos de pós-venda.