A percepção do consumidor final das lojas Renner : um estudo sobre M&A e inovação no varejo brasileiro

Abstract

Este estudo buscou analisar como a aquisição de startups por grandes corporações impacta a percepção do cliente final no varejo brasileiro, tendo como objeto de estudo as Lojas Renner S.A. Adotou-se uma abordagem quantitativa, utilizando o modelo SERVQUAL para avaliar a qualidade percebida pelos consumidores sobre os serviços prestados pela empresa. A coleta de dados foi feita por meio de um questionário aplicado a clientes que compram nas lojas Renner S.A. Os resultados indicaram que, embora a maioria dos consumidores desconhece as aquisições, a percepção sobre os serviços da empresa melhorou nos últimos anos, especialmente em aspectos como cumprimento de prazos de entrega, possivelmente impulsionado pela compra da startup de logística Uello. No entanto, dimensões como atendimento e responsividade foram menos impactadas, sugerindo que aquisições, isoladamente, não são suficientes para elevar a percepção da qualidade do consumidor. A principal contribuição desta pesquisa é demonstrar que estratégias de inovação aberta, como fusões e aquisições (M&A), podem gerar benefícios tangíveis, mesmo sem a consciência explícita do consumidor sobre essas transações. Além disso, os achados reforçam a importância de alinhar estratégias de aquisição às expectativas do público e de investir na experiência do cliente e treinamento dos funcionários para maximizar os impactos positivos. Conclui-se que a incorporação de startups pode ser uma ferramenta valiosa para fortalecer a competitividade no varejo, mas deve ser acompanhada de outros investimentos contínuos em atendimento e comunicação para garantir que as melhorias sejam efetivamente percebidas pelos consumidores.