Análise da qualidade em serviços na Universidade de Brasília : a percepção dos usuários do Sistema de Extensão - SIEx

Abstract

Nas últimas décadas, a Universidade de Brasília tem expandido sua atuação, não apenas nos pilares ensino e pesquisa, mas também em extensão. O crescimento desse pilar teve como consequência a reestruturação da extensão dentro da Universidade de Brasília e a criação de um sistema que possibilitasse serviços mais eficazes dentro da administração pública, o sistema de extensão - SIEx. Após uma reestruturação, o SIEx passou a ser utilizado oficialmente na Universidade de Brasília no ano de 2012 para cadastramento de propostas. Com a apresentação desse novo serviço, naturalmente se constituiu a necessidade de medir a percepção da qualidade do Sistema de Extensão – SIEx sob a visão de seus usuários. Para realizar essa análise, foi utilizada a ferramenta SERVQUAL, um instrumento de mensuração de qualidade em serviços. Para análise da percepção dos usuários em relação ao serviço SIEx, o instrumento SERVQUAL foi adaptado e aplicado aos principais usuários do sistema. Foram enviados 150 questionários e obteve-se um retorno de 36. Como resultado, foi possível identificar que a qualidade percebida por esses 36 usuários em relação ao serviço SIEx é inferior às suas expectativas. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT

In recent decades, the University of Brasília has expanded its presence not only in the pillars teaching and research, but also in scope. The growth of this pillar has led to a restructuring of the extension within the University of Brasília and the creation of a system that would enable more effective services within the public administration, the extension system - SIEx. After restructuring, the SIEx started to be used officially in the University of Brasilia in 2012 for registration of tenders. With the introduction of this new service, naturally constituted the need to measure the perceived quality of Extension System - SIEx under the vision of its users. To perform this analysis, we used the SERVQUAL tool, an instrument for measuring service quality. To analyze the users' perception regarding service SIEx, the SERVQUAL instrument was adapted and applied to the main users of the system. 150 were sent questionnaires and was obtained as a return 36. As a result, we found that the quality perceived by these 36 users to the service SIEx is lower their expectations.