Fatores logísticos que influenciam a intenção de compra on-line

Abstract

No e-commerce, a logística desempenha um papel crucial, impactando diretamente a experiência do cliente e sua propensão a realizar compras. Fatores como rastreamento de entrega, velocidade de entrega, reputação dos transportadores, confiança e avaliações on-line são fundamentais para moldar o comportamento dos consumidores. O objetivo central deste trabalho foi propor ações que possam melhorar a atitude em relação às compras on-line e, consequentemente, aumentar a intenção de compra dos consumidores. Para alcançar esse objetivo, foi conduzida uma pesquisa do tipo explicativa de abordagem quantitativa utilizando o método de equações estruturais (PLS-SEM). Inicialmente, uma revisão bibliográfica foi realizada com base no TEMAC (Teoria do Enfoque Meta Analítico), passando por uma preparação da pesquisa, uma apresentação e interrelação dos resultados que por fim gera um modelo integrador, a fim de identificar o que de mais importante a literatura oferece acerca do tema. Em seguida, foi aplicado um questionário a 110 pessoas residentes em Brasília. Os resultados confirmaram que a velocidade de entrega, a reputação dos transportadores, e a confiança explicam respectivamente 5,9%, 7,4% e 11,9% e a atitude em relação às compras on-line, que por sua vez explica 52,3% a intenção de compra on-line, sendo que a reputação dos transportadores modera os efeitos do rastreamento de entrega e da confiança. Com base nesses achados, foi proposto uma série de ações estratégicas, passando de uma implantação de uma gestão da qualidade total (TQM), a aplicação de um ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) alimentado por um QFD (Quality Function Deployment), tudo isso suportado por análises feitas a partir de uma CDP (Customer Data Platform), todas essas iniciativas com o intuito de alinhar melhor as operações às necessidades e expectativas dos clientes em relação a integridade e confiança.